Recomiendo el Documento de Altitude Software donde se analiza el papel del Contact Center y la gestión del Servicio al Cliente en redes sociales. Se habla del Contact Center como la parte de la empresa mejor preparada para gestionar un volúmen amplio – cambiante de interacciones. Las interacciones de las redes sociales comparten características con otro tipo de interacciones que generalmente se gestionan en los Contact Centers.
Según Altitude, los Siete Elementos del Mejor Servicio al Cliente
en Redes Sociales en el Contact Center son:
1 – Monitorizar los Canales de las Redes Sociales
2 – Unificar Servicios a través de sus Canales
3 – Unificar el Histórico del Cliente
4 – Unificar su Conocimiento y Aplicaciones
5 – Ofrecer un Servicio Multicanal Proactivo
6 – Cuantificar el Rendimiento del Negocio
7 – Llevar las Redes Sociales hacia sus Procesos
de Negocio
Contact Center Multicanal 