El supertrabajador de nuestros tiempos: teleoperador o agente de Contact Center

teleoperador super

Quiero hacer un pequeño homenaje a los trabajadores de los Call o Contact Centers … esos profesionales (y personas) que dedican muchas horas y esfuerzo…

a realizar un trabajo que generalmente está poco reconocido…

Siempre me ha llamado la atención,  la percepción general que existe, acerca de que cualquier persona sin preparación ni experiencia previa puede dedicarse a ser teleoperador con éxito..

….o la consideración de esta actividad como algo transitorio hacia un trabajo más reconocido, mejor remunerado…

Considero la actividad de teleoperador o agente, algo para lo que hay que estar formado, y preparado. Ah! y por cierto… debe haber planes de incentivos y planes de carrera.

Creo que existe la creencia, entre la gente de a pie, que los Call Center, mayoritarimente, se dedican a llamar insistentemente a los Clientes potenciales para tratar de venderles algo.. y por supuesto hay una parte grande de razón en ello. Las práctica abusiva en las emisiones para captar clientes debe controlarse definitivamente…

….pero creo que debe ampliarse esa visión del teleoperador como vendedor cansino y tener en cuenta que el trabajo de teleoperador cubre un espectro muy amplio de actividades y tareas:

  • Emisión de llamadas o recepción de llamadas, mails.. contactos por chat…
  •  Objetivos de Venta o a la Atención al Cliente, recuperación de bajas, gestión de Cobro …
  • En situaciones tan diferentes como la gestión de reclamaciones, o la asistencia en carretera o la atención de emergencias, o mujeres maltratadas…

…los agentes realizan una labor tan importante...

No perdamos de vista que los Contact Center constituyen la base de las operaciones con el Cliente potencial o ya Cliente, pero también con el Proveedor o con el Empleado y por tanto realizan una actividad fundamental para la empresa.

Y con la creciente importancia de internet y las redes sociales.. esta labor se amplia a la gestión de la relación con el Cliente por los nuevos canales surgidos a raíz de la internetización de los procesos.

El Teleoperador tiene que estar en primera línea de contacto con el cliente.

Necesariamente, para realizar su increible labor con éxito, debe tener un perfil con las siguientes características:

 Perfil Psicológico

– Tolerancia al stress y a la frustración

– Resistencia a la realización de tareas monótonas y repetitivas

– Capacidad de sobreponerse a la falta de reconocimiento de su labor, ya sea dentro de la empresa como en general a nivel social

– Capacidad para mantener constantemente la motivación interna en un nivel alto

Orientación al Cliente y a los resultados

– Empatía con el Cliente

– Capacidad de escucha

– Aptitudes psicológicas para manejar Clientes insatisfechos, que reclaman

– Excelentes dotes comunicativas y uso del lenguaje

– Capacidad para realizar diferentes tareas de forma simultánea y que deben ser finalizadas en un plazo de tiempo corto

Manejo de sistemas y procedimientos

– Habilidad en el uso de diferentes sistemas informáticos: aplicación de telefonía, CRM , intranet con contenidos….

– Habilidad para trabajar sin papel – cuando por temas de seguridad no se puede utilizar ningún soporte externo al PC para anotar…

– Capacidad para trabajar en condiciones no demasiado óptimas- por ejemplo teclados con las letras borradas.. o sistemas que no funcionan

Abogo por el reconocimiento y la profesionalización de este trabajo… y se me ocurre que se puede lograr:

  • Midiendo el valor que el Contact Center aporta al Negocio.
  • Formando a los profesionales del sector: mandos y teleoperadores
  • Remunerando justamente esta actividad que requiere pefiles espcíficos y preparación
  • Dotando de estabilidad y planes de carrera a sus profesionales

….y aunque creo que se ha avanzado mucho en los últimos años en este sentido.. creo que aún queda mucho por hacer. ¿Qué pensáis?

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