¿Por qué poner en marcha una estrategia efectiva de gestión multicanal?

Questiones sobre Contact CenterLa multicanalidad es un instrumento para conseguir los objetivos de la empresa.

Cuando el servicio tiene las siguientes características:

– Está integrado a través de múltiples canales
– Lo hace de una forma consistente y de forma adecuada para nuestros clientes (satisfaciendo sus necesidades y excediendo sus expectativas).

.. se está mucho más cerca de conseguir el objetivo final de convertir leads en Clientes y posteriormente captar a esos Clientes para que sean leales (nos compren) y nos recomienden.

Según Oracle en su Whitepaper proporcionado por http://www.callcenter-iq.com/ que enlazo, estas son las 5 razones para implementar una estrategia multicanal efectiva:

Me ha gustado especialmente esta frase que transcribo literalmente:

Multichanell… “No longer a goal in and of itself but an instrument for achieving more fundamental customer management and business objectives, multi-channel is as essential to a business’ success as the very concept of customer service is.”

A partir de aquí, la multicanalidad es clave para conseguir los siguientes objetivos:

Fidelizar al Cliente resolviendo sus necesidades:

Aunque la elección del canal para el Cliente, es algo secundario (lo principal es la resolución) … apoyándole en su elección de por dónde quiere iniciar un contacto con nosotros, conseguiremos una mejor experiencia del Cliente. La empresa debe tener una estrategia de asignación de canal que vaya enfocada a la resolución de la cuestión o necesidad del Cliente.

Unicidad de canales y departamentos:

Para evitar silos, discrepancias, incongruencias entre canales. Si no está correctamente desarrollado, se penalizará el servicio al cliente y también, su eficiencia. No se trata sólo de ofrecer múltiples canales a los Clientes, sino de integrarlos.

Consistencia entre canales:

La relación multicanal facilita la relación con el Cliente. Así convertimos el Contact Center en un Centro de Relación con el Cliente más orientado a la Experiencia.

El agente de Contact Center, el personal del punto de venta, la web deben ofrecer la misma información…  la ruptura entre canales merma la confianza del Cliente.

Conocimiento del Cliente:

La orientación del negocio al Cliente lo hace más rentable. El conocimiento del Cliente es la clave del éxito.

Mejora de la calidad del servicio:

Si establecemos como objetivo del negocio, y de su centro de relación con el Cliente, la transmisión a todos los integrantes de la empresa de las siguientes ideas:

– El trabajo forma parte de un todo (una experiencia holística)
– El trabajo está integrado en una cadena… en la que cada eslabón es importante
– El objetivo es el Cliente

… se mejorará la fidelización y la prescripción.

Como lo que no se mide, no existe, debemos medir esta calidad del servicio en su visión holística a través de indicadores como el Net Promoter Score o Customer Effort.

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