Caso práctico: ¿Que hacer para que el Contact Center sea más rentable?

Siguiendo en la línea de la orientación al Cliente … os cuelgo un caso práctico que hice hace algunos años y que creo acierta en algunos de sus puntos.

Las principales líneas de trabajo a la hora de analizar un Contact Center y hacerlo rentable son las siguientes:

1. Aumentar Autogestión telefónica (IVR) y via web y automatizar algunas de las gestiones:

  • Un nº reducido de las transacciones
  • De bajo valor añadido que reduzcan un nº de llamadas elevado
  • Que sea fácil y rápidamente implementable
  • Que responda a un objetivo concreto de negocio
  • Con gran impacto sobre el ROI, ejemplo consulta de saldos, consulta últimos movimientos, no para sustracción o pérdida de tarjetas

2. Proyecto con fases: Análisis, Diseño, Desarrollo, Test, Piloto

3. Aumentar lo máximo posible el FCR (First Contact Resolution)

  •  Reducir el número de “callback” por no haber First Contact Resolution redunda en clientes más satisfechos y en un menor coste operativo.
  • Reduce necesidades de formación y gastos operativos.
  • Aumenta coherencia del servicio y oportunidades para vender.
  • Mejora la retencion de clientes y beneficios económicos

Aproximadamente un 30% de las llamadas entrantes requieren la realización de una llamada de seguimiento. Si un agente gestiona 1.200 llam/mes a 5€/llam y el 30% son de seguimiento supone un coste de 1.800 €agent/mes.

Algunos datos sobre FCR:

Está empíricamente relacionado con la Satisfacción. La satisfacción de los clientes baja un 15% por cada llamada de seguimiento (callback) –Fuente SQM Group.

El coste de una llamada de reclamación no atendida en primera instancia, aumenta en un 500% cuando se escala a un segundo nivel. – Fuente Resource Internactional.

La mitad de los clientes “no satisfechos” lo están por el hecho de que son transferidos a otro agente y tienen que volver a repetir la información. –Amae Software- Fuente: Pelorus Group

El  FCR se medirá a través de cálculos estadísticos de las llamadas y datos del sistema (Medida Interna), y una parte a través de monitorización de las llamadas (Medida Interna) y el 25% de su valor viene dado por cuestionarios de satisfacción a los clientes (Medida Externa).

Aumentaremos el FCR:

  • Impartiendo formación
  • Aplicando incentivos
  • Mejorando en procesos
  • Unificando aplicaciones agente para disminuir tiempo de log in en los sistemas  etc…

4. Mejorar sistemas de Marcación Outbound (predictiva, progresiva, preview)

  • Responde a un objetivo concreto de negocio, que es aumentar las ventas por hora.
  • Tiene gran impacto sobre el ROI y requiere un mini proyecto de  Análisis, Diseño, Desarrollo, Test, Piloto.
  • El coste de la inversión se amortiza en 36 meses y se puede contemplar diferentes opciones para tener este sistema disponible en un periodo breve de tiempo.

5. Modelo de negocio Clientes – el Contact Center

 

Se puede plantar renegociar las condiciones del servicio  planteando la relación en términos WIN-WIN. Se Incluyen los incentivos de los gestores en el precio del servicio. Los conceptos de facturación deben tender a basarse en resultados, no en el coste – el resultado de una buena gestión se debe trasladar a el Contact Center y al Cliente.Revisar los Contratos de forma que la retribución a el Contact Center contemple todos los costes e incluye los planes de incentivos asociados a consecución de objetivos de negocio.

Organización en el Contact Center debe ir orientada a gestionar un servicio.

Revisaremos la estructura del Gestor o persona de contacto con el Clientes y los demás Clientes para especializarlo en Operaciones conservando la capacidad comercial. De esta forma se mejorará la capacidad de atender las necesidades de los Clientes y trasladar planes de acción a la operativa de la Plataforma.

Revisaremos la estructura en la plataforma de forma que el equipo dedicado tenga un link con el Cliente. Los Team Leaders deben estar orientados a la gestionen, y contar con los gestores o teleoperadores: mantenerlos informados de la estrategia del Cliente, conocimiento de los KPIs (de negocio, de departamento y resultados individuales) para que cada uno tenga un plan de Performance asociado a su rendimiento y acompañado de un plan de incentivos y retribución.

El operador debe ser participe en la consecución de objetivos y contaremos  con sus opiniones en cuanto a mejoras de procesos, traslado de opiniones de los Clientes, diseño y mejora de argumentarios, aplicaciones y estrategias (en los Grupos de Foco de Calidad).

Involucraremos a los Clientes, para que participen con Premios a los Agentes y pondremos de manifiesto la importancia de que se mejore la comunicación, compartir experiencias, jornadas de visita de gestores al cliente.

6. Revisión de los modelos de Calidad (medición y plan de puesta en marcha y alimentación continua)

Con el objetivo de asegurar la Homogeneidad de criterios en cuanto a Calidad entre Cliente y el Contact Center proponemos un plan de acción para hacer motorizaciones internas, auditorias Externas y detectar necesidades de formación y otro tipo de acciones de mejora de procesos.

Nos aseguraremos que la plantilla de calidad es la misma en todos los procesos de auditoria. Hacer escuchas conjuntas.

Para definir nuestros objetivos de Calidad  Objetiva definiremos los objetivos y analizaremos periódicamente el grado de cumplimiento con lo definido, ver si realmente resolvemos las necesidades de los clientes y ver lo que hacen terceros (benchmark, comparativa competidores).  El Programa de Calidad debe ir siempre asociado a métricas de negocio (aumento de satisfacción – aumento de ingresos).

Lo principal es medir para poder llevar a cabo el programa de calidad: Capturar datos, Evaluar, Analizar, Mejorar. Las dos métricas más importantes son: FCR y el índice neto de prescripción – se mide con encuesta al final de la llamada.

Plan de elaboración de un Reporting ligado a los objetivos de Negocio que haga del Centro un Centro de Beneficios y no de Coste.

Se revisarán las Métricas, KPIS y Cuadro de Mandos de forma que la información se adapte a los receptores: Plataforma – agentes, Team Leaders y Director, Financiero, Operaciones y Clientes.

Separaremos métricas de:

  •  Rendimiento de un Contact Center:
  • Medidas del servicio (accesibilidad, rapidez, calidad , resolución)
  • Medidas de eficiencia – gestión y utilización de recursos
  • Medidas de rentabilidad – ingresos por contacto, porcentaje de cross sell – up sell, coste por llamada
  • Medidas de retención: rotación del personal – Satisfacción del empleado

Y estableceremos un plan trimestral de revisión de objetivos y planes de acción. Este plan de revisión llevará consigo un plan de Comunicación en cascada a toda la estructura y colgaremos la información en la intranet y en sitios visibles del Contact Center.

Descargar caso práctico.

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