Ejercicio práctico: plan de acción para mejorar resultados en un Contact Center con múltiples canales

CATEGORIAS: ¿Qué es un Contact Center Multicanal? , Relación entre la multicanalidad y los objetivos del Contact Center

En estos tiempos en los que la situación nos obliga a ser lo más eficientes posible y maximizar la satisfacción de los clientes, más vale a plantearse cómo mejorar la Productividad en un entorno de Contact Center Multicanal.He recogido una serie de ideas en forma de caso práctico ficticio…

Creo que en este tema podéis aportar mucho!!!.

 


1. Partimos de un SUPUESTO: 
Call Center con 30 posiciones cada una y 40 personas
Quieren dar Calidad en el Servicio y mimar a los Clientes y Empleados.
Actualmente miden sus resultados con estos indicadores:

Actividad entrante:

 Nº de llamadas entrantes que se responden dentro de los niveles de atención (% llamadas respondidas) y niveles de servicio (llamadas respondidas antes de 30 segundos).

 FCR (First Contact Resolution)– Resolución en Primer Contacto (medida a través de datos de clientes que rellaman y vuelven a plantear el mismo tipo cuestión en un plazo de 1 mes, por ejemplo). Actualmente el objetivo esté en un 95%

 Contactos por agente/hora que está en una media de 6.

Llamadas salientes

 Llamadas salientes frente a contactos efectivos

 Ventas netas por contacto saliente efectivo

 Indicadores económicos:

 Coste por Contacto = costes de personal y otros/ llamadas = x € Contacto

2. Ante este escenario se plantea enfocar el trabajo de todos de forma que se defina el papel del Contact Center para el negocio y se centren los objetivos:

En relación a objetivos MARTE os recomiendo el Blog MOTIVARTE.

En la labor de definición de los Objetivos apostaremos por no dejar de ver el esquema global de las tareas y canales que aporta el Contact Center tanto en actividad entrante como saliente.

Añadiremos y definiremos el valor actual de consecución de objetivos y el valor futuro que queremos alcanzar.

 En concreto, este caso práctico, para conseguir los Objetivos, se plantea:

*   Poner en marcha acciones para incrementar la proporción de contactos web en gestión y mail versus llamadas al Call Center.
 Aumentar gestiones resueltas en el IVR.
 Mejorar la resolución en Primer Contacto para llamadas entrantes.
 Mejoras las Ventas a través de acciones de Formación y Coaching.

3. … Y queda este resumen de acciones propuestas:

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