CATEGORIAS: ¿Qué es un Contact Center Multicanal? , Relación entre la multicanalidad y los objetivos del Contact Center
Plan Acción – Estrategia para Mejorar la Productividad en un entorno de Contact Center
Planteamos tres líneas de trabajo:
1.Mejora de procesos y gestión eficiente de los canales y los contactos.
– Resultados a medio plazo
– Puede requerir desarrollar sistemas (Intranet, CRM, IVR, Web…)
– Cada actividad debe tener su propio análisis de de ROI
Y trabajamos en un plan de productividad para agentes y supervisores
– Resultados a medio plazo
– Requiere tiempo de Formación y cambios en información que dispone el agente.
Plan para la Mejora de procesos
Proponemos enfocarlo utilizando el Circulo de Deming
* PLANIFICAR: identificamos áreas en las que podemos mejorar a un coste bajo – buscando la eficiencia.Establecemos los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo con el resultado esperado.
* DO (HACER): Ponemos en marcha nuestro plan implementando los nuevs procesos. Si es viable lo hacemos por fases empezando a pequeña escala.
* CHECK (VERIFICAR): Medimos resultados una vez àsado el tiempo previsto: recopilamos datos – analizamos para ver si se ha producido la mejora-* ACT (ACTUAR): Cambiamos los métodos y procesos para generalizar esos buenos resultados. Aplicamos nuevas mejoras que hemos detectado en el paso anetrior.
Para definir qué temas y la prioridad de temas que vamos a acometer podemos:
1. Usar diferentes técnicas para identificar las tareas que se pueden eliminar o hacerse de manera más eficiente.
– Diagrama de causa – efecto
– Técnicas de Brainstorming o Tormenta de ideas con el equipo (incluyendo a los agentes por supuesto…)
2. Definir las áreas en las que nos vamos a centrar utilzando lel Principio de Pareto: 80% de los resultados son causados por el 20% de las razones. Por ejemplo: 10 preguntas más frecuentes de los clientes y propuesta de mejora de menor a mayor coste de implantación..
Contact Center Multicanal 